- Mesures sanitaires pour accéder à notre établissement : port du masque obligatoire
Nos engagements qualité
Engagement de politique qualité de la direction de l'INI
L'INI est un établissement public administratif qui comprend un Centre des Pensionnaires, un Centre de Rééducation, une Unité Médico-Psychologique et le CERAH.
Un COP a été construit sur la base du projet d'établissement sur la période de 5 ans de 2017-2021. Pendant la durée de sa mise en œuvre, les axes stratégiques, les objectifs thématiques opérationnels et les fondements de l'ensemble des moyens alloués sont définis et contractualisés avec les tutelles.
L'INI a adopté le dispositif national d'évaluation externe de la qualité des établissements de santé au début des années 2000 et est certifié HAS V 2014. La certification en santé a été renouvelée en 2018.
Le CERAH possède son propre système de management de la qualité selon la norme ISO 9001. Il dispose des personnels qualifiés et des crédits nécessaires à la réalisation de ses missions.
Une expérience déjà ancienne dans le domaine des essais, une forte activité dans les comités de normalisation français, européens et internationaux ont amené le CERAH à obtenir et renouveler depuis 1996 son accréditation par le COFRAC selon la norme ISO 17025.
Aussi dans un souci d'améliorer toutes les prestations qu'il délivre pour satisfaire ses usagers, le CERAH s'est-il tourné vers une certification globale du centre, obtenue depuis 2008 et renouvelée en 2018 selon la version 2015.
Il a complété cette certification par celle acquise en mai 2017 suivant le décret qualité n°2015-790 pour la «conformité des actions de la formation professionnelle continue».
Le CERAH s'inscrit dans une démarche permanente d'amélioration de la qualité et de mise en adéquation de sa stratégie managériale, permettant d'avoir des organisations en permanence adaptées, une implication de toutes les catégories de personnels. Cette qualité maximale est le résultat d'une politique volontariste, décidée à se donner les moyens pour y parvenir. Son maintien nécessite une recherche constante d'amélioration de l'expérience du personnel, d'amélioration des compétences et de la volonté d'innover dans la manière de penser et de travailler.
L'adéquation des moyens aux objectifs fixés est le reflet de choix de direction, en particulier :
- pour satisfaire aux exigences légales et réglementaires,
- pour assurer la protection des informations confidentielles et des droits de propriétés des usagers, conformément au Règlement Général sur la Protection des Données,
- pour sélectionner au mieux les services et fournitures qui ont une incidence sur la qualité des services rendus,
- pour être à l'écoute des réclamations et suggestions des usagers,
- pour identifier et traiter des éventuels écarts par rapport à ce que les usagers attendent,
- pour maintenir la compétence et développer la polyvalence des agents en adéquation avec le service attendu,
- pour externaliser les prestations ne relevant pas de nos cœurs de métier si cela permet d'optimiser l'affectation des ressources humaines.
Et plus précisément, pour ce qui concerne les essais accrédités selon la norme ISO 17025 :
- pour assurer les essais dans le respect des bonnes pratiques professionnelles et délivrer des prestations d'essais d'un haut niveau de qualité dans un domaine qui touche la santé et la sécurité des patients et des tiers,
- pour éviter l'engagement dans toute activité qui réduirait la confiance des usagers dans la compétence, l'impartialité, le jugement ou l'intégrité opérationnelle des laboratoires,
- pour réaliser les prestations conformément aux méthodes définies dans les normes et référentiels placés sous système de management de la qualité et aux exigences des clients dont un haut degré de satisfaction doit en permanence être recherché,
- pour former, informer, sensibiliser les personnels impliqués, directement ou indirectement, dans les prestations d'essais, aux exigences de la politique de qualité adoptée par le Centre, à la nécessité de bien maîtriser la documentation qualité et de mettre en œuvre les procédures y afférentes.
La prise en compte des risques et des opportunités, l'écoute permanente des besoins des parties intéressées et la connaissance du contexte et des enjeux externes permettent une évaluation des actions à mettre en place pour adapter le centre à l'évolution de son environnement tout en continuant à satisfaire les exigences des clients et leur satisfaction.
Cette mission est dévolue au chef du CERAH, afin de mener cette politique qui doit être mise en œuvre par l'ensemble des personnels et reposer sur une organisation adaptée, et performante.
Médecin Général Inspecteur Michel GUISSET
Directeur de l'Institution nationale des Invalides
Politique Qualité du Chef du CERAH
En accord avec la politique de l'INI, la démarche qualité est un des moyens pour le CERAH d'assurer le meilleur service rendu aux usagers, en fournissant un cadre aux activités, documents et méthodes appliquées, permettant d'apporter de la clarté à nos actions et d'améliorer leur efficacité.
Pour rappel, cette démarche n'est pas nouvelle pour le CERAH, qui peut s'appuyer sur une triple expérience :
- celle, acquise depuis 1996 avec l'accréditation ISO 17025 de nos laboratoires d'essais, renouvelée en 2020 sur sa nouvelle version,
- celle, acquise depuis 2008, avec la certification ISO 9001, là aussi renouvelée en 2018 sur sa nouvelle version,
- celle, acquise depuis 2017, avec la e-certification initiale puis avec Qualiopi en 2020 selon le référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences.
Ce système est matérialisé par la cartographie des processus, où les processus décrivent un ensemble d'actions des agents du CERAH. Les indicateurs fixés par processus permettent de suivre le bon déroulement des activités, les indicateurs de performance permettent plus spécifiquement de veiller à la satisfaction des clients, à l'atteinte des objectifs en termes d'activité et de recettes, en adéquation avec les différents Contrats d'Objectifs et de Performances. L'identitovigilance contribue par ailleurs à une meilleure gestion des risques pour nos patients.
L'accréditation ISO 17025 version 2017 obtenue en 2020 pour le service des Essais, la certification ISO 9001 du CERAH et la certification Qualiopi pour les formations professionnelles apportent la preuve que l'organisation et les méthodes de travail sont rigoureuses, cohérentes et effectivement appliquées en toute impartialité. Elles sont garantes de la satisfaction de nos usagers, des différents clients des processus, de l'optimisation et l'amélioration permanente des prestations fournies.
La démarche qualité favorise les initiatives visant à optimiser l'efficacité et la réactivité du CERAH, coordonne les interactions avec l'INI et permet l'adaptation permanente aux besoins nouveaux des usagers, de la communauté de Défense. Cette adaptation est d'autant plus aisée qu'elle est soutenue par une organisation à la fois solide et souple.
Ces réussites ne sont rendues possibles que par l'implication de la totalité des personnels du CERAH dans cette démarche. Parmi eux, des personnels veillent particulièrement dans le pilotage de processus englobant l'ensemble des actions. Les cadres participent tous à l'application et l'amélioration continue du système de management. Un responsable qualité assure le pilotage du processus « qualité opérationnelle » et l'animation du système. Enfin tout système qualité nécessite l'implication de la hiérarchie dans son maintien.
C'est pourquoi, dans le souci de veiller à la satisfaction de nos usagers, dans le respect des exigences légales et réglementaires, je tiens à vous signifier mon engagement, en tant que chef du CERAH, dans la poursuite de cette activités structurante pour notre service, c'est-à-dire à porter le système de management de la qualité mis en place, à communiquer sur son importance et à veiller à sa bonne application. Cet engagement se matérialisera notamment par des rendez-vous réguliers que sont les revues de direction, par une vigilance sur la détermination des opportunités et des risques ainsi que sur les plans d'actions mis en place, par la définition d'objectifs concrets pour chaque processus, tenant compte des moyens et de l'organisation interne mis en place par la Direction de l'Institution nationale des Invalides.
Le chef du CERAH
Joseph Bascou
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