Nos engagements qualité

Politique qualité et gestion des risques de l'INI
Politique Qualité du CERAH

Politique qualité et gestion des risques de l'INI

I. Orientations :

Le contrat d’objectifs et de performance 2022-2026 de l’INI développe les orientations stratégiques en matière de qualité et gestion des risques (cf. II).

II. Description / pilotage :

L’INI est engagée dans une politique qualité et gestion des risques visant à satisfaire les besoins explicites et implicites des :

pensionnaires et patients ;
clients et partenaires pour certaines activités professionnelles ;
pôles, services et unités fonctionnelles.

Cette politique se décline au regard de son contrat d’objectifs et de performance 2022 – 2026 et des exigences des tutelles (HAS, DGOS, etc.).

Par ailleurs, le CERAH de l’INI est engagé dans d’autres démarches qualité : ISO 9001, COFRAC 17025 et Qualiopi (développement compétences/formation) propres à ses activités.

Note d’orientation stratégique COP Référentiels des tutelles (manuel certification HAS, recommandations de bonnes pratiques, etc.)

Politique Qualité et gestion des Risques

Engagement de l’INI dans l’amélioration continue de la qualité

Formalisation de l’engagement de l’INI en déclinaison et en appui de la note d’orientation stratégique et du contrat d’objectifs et de performance

Planification des actions d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques Mise en œuvre des actions d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques

La politique QGR de l’INI formalise la volonté de :

mettre en place une démarche d’amélioration continue de la qualité et gestion des risques ;
s’appuyer sur des méthodes validées par les tutelles ;
mettre en place une organisation tenant compte des objectifs et du budget ;
développer une culture qualité auprès du personnel.

Domaines d’application de la qualité et gestion des risques

La politique QGR s’applique à tous les domaines de l’INI :

la prise en charge des pensionnaires, patients et usagers ;
la recherche, l’innovation et les essais ;
la formation professionnelle et l’information;
le soutien administratif et logistique.

Les actions QGR seront développées dans le projet qualité et gestion des risques.

Acteurs principaux

La politique qualité et gestion des risques est exprimée par la direction qui entend développer la culture QGR en raison de ses bénéfices observés dans tous les domaines professionnels tant pour les clients/patients que pour les personnels.

Elle est coordonnée par le département qualité gestion des risques (INI + CERAH).

Pour ce faire, ce département :

conseille les différents responsables sur les orientations QGR ;
coordonne, en lien avec les acteurs, les différentes actions QGR ;
met en place un dispositif de suivi et de contrôle de la qualité et de la gestion des risques ;
administre le système de gestion documentaire qualité gestion des risques.

Deux coordonnateurs des risques liés aux soins sont identifiés (médical et paramédical).

Les coordonnateurs sont également garants de la cohérence des actions conduites en vue d’assurer la qualité et la sécurité des soins.

Principes de la démarche qualité

La politique qualité repose sur les principes suivants :

a) L’attention aux pensionnaires, patients et clients, collaborateurs, professionnels et tutelles

L’écoute des pensionnaires, usagers, clients, professionnels et tutelles est indispensable pour :

identifier leurs besoins, exigences, attentes ;
identifier les processus efficaces ainsi que les axes d’amélioration ;
aider à définir les objectifs QGR ;
prévenir et corriger les dysfonctionnements ;
maintenir la haute qualité des services rendus, améliorer ceux-ci ou en concevoir de nouveaux.

b) La mission de l’encadrement

L’encadrement (de tous les départements/services) inscrit sa pratique au quotidien dans la démarche d’amélioration continue. Il veille à :

transmettre la culture qualité et à susciter l’adhésion des équipes qu’il manage ;
l’application et la déclinaison des procédures, protocoles et recommandations.

c) Une démarche participative, co-construite

La réussite de la démarche repose sur la mobilisation pérenne de l’ensemble des professionnels. Elle s’obtient par :

un engagement constant des organisations au travers d’améliorations pratiques successives ;
une attitude systématique de déclarations, d’analyse et de corrections des problèmes et dysfonctionnements.
une anticipation et correction de problématiques pouvant potentiellement survenir.

Principe de la gestion des risques

La gestion des risques est indissociable de la gestion de la qualité. Elle s’organise ainsi :

Une démarche de gestion des risques peut s’appréhender a priori ou a posteriori. Elle intègre la gestion des vigilances (cf. procédure par vigilance).

Méthodes

Approche par :

analyse de risques, enjeux et opportunités des activités (exigence ISO 9001) ;
comparaison (à une réglementation, un référentiel, une recommandation, une pratique extérieure, etc.) ;
analyse des évènements indésirables (un évènement indésirable déclenche une analyse et des mesures correctives) ;
indicateurs.

L’amélioration continue de la qualité repose sur un processus décrit par la roue de Deming.

La mesure permet d’apprécier :

la satisfaction des pensionnaires, patients, clients, professionnels et collaborateurs ;
la conformité des services et produits à des références ;
la bonne application des procédures et recommandations.

Comités

Le conseil d’administration

Le Comité de gestion des risques et de la qualité

Le pilotage de la qualité et de la gestion des risques est assuré par le COGERISQ, présidé par le directeur.
Il se réunit au moins trois fois par an. Son rôle est :

d’assurer le lien avec le CA ;
de valider ou modifier le PAQSS en matière de qualité et gestion des risques ;
d’étudier les bilans du traitement des évènements indésirables, les résultats des enquêtes de satisfaction et décider des éventuels ajustements en matière de QGR ;
de prendre connaissance de toute évolution du contexte, réglementaire ou non, en matière de QGR et décider, en conséquence, des éventuelles mesures à prendre.

Autres comités et instances

La gouvernance et le management de l’INI reposent sur la démarche qualité et gestion des risques. Ceci se vérifie notamment à travers des instances suivantes :

CCM : comité consultatif médical
CLAN : comité de liaison alimentation et nutrition
CLUD : comité de lutte contre la douleur
COMEDIMS : commission du médicament et des dispositifs médicaux stériles
CDU : commission des usagers
CLIN : comité de lutte contre les infections nosocomiales
Comité d’éthique
CVS : comité de vie sociale
CSIRMT : commission des soins infirmiers de rééducation et médico-techniques
CLSDGUM : commission locale de surveillance de la distribution des gaz à usage médical

III. Evaluation de la politique :

La commission consultative médicale évaluera annuellement la mise en œuvre de cette politique afin de définir les axes d’amélioration pour l’année suivante et d’en fixer les objectifs pour en mesurer l’efficacité.

IV. Référencement :

Les éventuelles politiques, processus, procédures et modes opératoires relatifs à la gestion de la qualité et des risques sont disponibles sur QUALNET.

Le Médecin Général Inspecteur Rémi MACAREZ
Directeur de l'Institution nationale des Invalides

Politique Qualité du CERAH

Incluse dans la politique qualité et gestion des risques globale de l’Institution nationale des Invalides, la démarche qualité propre au CERAH est un des moyens d’assurer le meilleur service rendu aux usagers pour ses activités particulières. Elle fournit un cadre aux activités, documents et méthodes appliquées et permet d’apporter de la clarté à nos actions et d’améliorer leur efficacité.

Pour rappel, cette démarche n’est pas nouvelle pour le CERAH, qui peut s’appuyer sur une triple expérience :

celle, acquise depuis 1996 avec l’accréditation ISO 17025 de nos laboratoires d'essais, renouvelée en 2020 sur sa nouvelle version,
celle, acquise depuis 2008, avec la certification ISO 9001, là aussi renouvelée en 2024 sur sa version en vigueur,
celle, acquise depuis 2017, avec la e-certification initiale, puis avec Qualiopi en 2020 selon le référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences.

En 2024, la partie appareillage du CERAH sera soumise avec le CRPT de l’INI au premier audit de certification du référentiel de l’HAS, version 2024, concernant des établissements de santé et de la qualité des soins.

L’ensemble du système qualité est matérialisé par la cartographie des processus, qui décrit un ensemble d’actions des agents du CERAH. Les indicateurs fixés par processus permettent de suivre le bon déroulement des activités, les indicateurs de performance permettent plus spécifiquement de veiller à la satisfaction des clients, à l’atteinte des objectifs en termes d’activité et de recettes, en adéquation avec les différents Contrats d’Objectifs et de Performances ainsi que le COM, regroupant les engagements entre le CERAH et sa direction. L’identitovigilance contribue par ailleurs à une meilleure gestion des risques pour nos patients.

L’accréditation ISO 17025 - version 2017 - pour le service des Essais, la certification ISO 9001 du CERAH et la certification Qualiopi pour les formations professionnelles apportent la preuve que l’organisation et les méthodes de travail sont rigoureuses, cohérentes et effectivement appliquées en toute impartialité. Elles sont garantes de la satisfaction de nos usagers, des différents clients des processus, de l’optimisation et l’amélioration permanente des prestations fournies.

La démarche qualité favorise les initiatives visant à optimiser l’efficacité et la réactivité du CERAH, coordonne les interactions avec les autres centres et services de l’INI et permet l'adaptation permanente aux besoins nouveaux des usagers, de la communauté de Défense. Cette adaptation est d’autant plus aisée qu’elle est soutenue par une organisation à la fois solide et souple.

Ces réussites ne sont rendues possibles que par l’implication de la totalité des personnels du CERAH dans cette démarche. Parmi eux, des personnels veillent particulièrement dans le pilotage de processus englobant l’ensemble des actions. Les cadres participent tous à l’application et l’amélioration continue du système de management. Un responsable qualité dédié assure le pilotage du processus « qualité opérationnelle » et l’animation du système. Enfin toute la hiérarchie s’implique dans le maintien et la dynamique de ce système qualité, pour garantir son efficacité.

C’est pourquoi, dans le souci de veiller à la satisfaction de nos usagers, dans le respect des exigences légales et réglementaires, je tiens à vous signifier mon engagement, en tant que chef du CERAH et en application de la politique qualité du directeur de l’INI, dans la poursuite de cette activités structurante pour notre service, c’est-à-dire à porter le système de management de la qualité mis en place, à communiquer sur son importance et à veiller à sa bonne application. Cet engagement se matérialisera notamment par des rendez-vous réguliers que sont les revues de direction, par une vigilance sur la détermination des opportunités et des risques ainsi que sur les plans d’actions mis en place, par la définition d’objectifs concrets pour chaque processus, tenant compte des moyens et de l’organisation interne mis en place par la Direction de l’Institution nationale des Invalides.

Le chef du CERAH
Joseph Bascou

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